Приводится обзор стратегической роли многоканальной интеграции в управлении отношениями с клиентурой (CRM – Customer Relationship Management) с целью разработки структурированного подхода к интегрированной многоканальной стратегии. Рассматриваются альтернативные перспективы CRM и отмечается, что внедрение его стратегических перспектив существенно для успеха. Многоканальная интеграция является существенным условием успеха. Многоканальная интеграция служит одним из ключевых процессов в разработке процессов стратегии CRM. Природа структур индустриальных каналов, их оборудование, выбор рассматриваются совместно с альтернативами стратегии. Приводится исследование опыта пользователя каналов. Описываются аналитические инструменты (карты рыночных структур, жизненные циклы связей с потребителями, анализ цепочек спроса). Рассмотрены ключевые ступени в построении и интеграции многоканальной стратегии. Обсуждаются основные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия при разработке ключевых ступеней интегрированного многоканального подхода и особенности будущих исследований.